今天要談的是超預期營銷法則，但是我們可以先來一起學習一下加納模型作為了解，上海營銷策劃公司認為加(jia)納模(mo)型就是把客(ke)戶(hu)滿意度(du)要素(su)分為五類，即基本型需求(必(bi)備因(yin)(yin)素(su))，期望型需求(期望因(yin)(yin)素(su))，興奮(fen)型(魅力因(yin)(yin)素(su))，無差異需求和反向需求。
基本(ben)型需(xu)求(qiu)類(lei)(lei)指產品的必備功能(neng)，也就是(shi)基礎效用(yong)，魅力因(yin)素就是(shi)令客(ke)(ke)戶(hu)意想不(bu)到的產品特(te)(te)征(zheng)，但是(shi)如果產品沒有(you)提(ti)供這(zhe)類(lei)(lei)特(te)(te)征(zheng)客(ke)(ke)戶(hu)不(bu)會不(bu)滿意，因(yin)為(wei)他們通常(chang)沒有(you)想到這(zhe)些需(xu)求(qiu)，但如果提(ti)供了(le)這(zhe)類(lei)(lei)需(xu)求(qiu)，客(ke)(ke)戶(hu)會對產品非常(chang)滿意，從而提(ti)高了(le)客(ke)(ke)戶(hu)忠誠度，加強了(le)用(yong)戶(hu)的購買傾向，影響用(yong)戶(hu)購買決策(ce)。
而期望型需求(qiu)(qiu)，是在產(chan)(chan)品(pin)(pin)基礎效用需求(qiu)(qiu)上的(de)(de)(de)提升需求(qiu)(qiu)，如今市場上的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)越(yue)來越(yue)同質化，也就是說任何產(chan)(chan)品(pin)(pin)都能找(zhao)到(dao)替代(dai)品(pin)(pin)，并且還能找(zhao)到(dao)更便宜的(de)(de)(de)擁有相同功(gong)效的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)。
我們都清楚的是：在市場上供大于求的時候，消費者擁有更多的選擇權，也因此如今人們不在僅追求產品的基礎功能，還要有額外的附加價值和精神上心理上的滿足，在相同的價格下獲得更多的多的價值，當然這是物美價廉的概念。
除此之外還有一(yi)種方(fang)法，將(jiang)產品定位和升(sheng)級(ji)成完(wan)全不同(tong)以往(wang)的一(yi)種產品，用戶(hu)將(jiang)目光(guang)從(cong)產品的基礎(chu)效用上轉換到更高(gao)級(ji)的效用上，那么對(dui)他(ta)來說(shuo)也是獲得更多的其(qi)他(ta)價值(zhi)。
西(xi)方商人認為(wei)：“最(zui)好的(de)廣告就是滿(man)意(yi)的(de)顧客(ke)”。失望的(de)客(ke)戶則永(yong)遠(yuan)不會再來買這種產(chan)品(pin)，他們甚(shen)至還(huan)會到處做反(fan)面宣傳。
高度滿(man)意的購買行為在(zai)制造業中比較(jiao)容易形成忠誠(cheng)的客戶，制造業的理(li)性(xing)采購和重復采購的特質決定了其在(zai)基本(ben)需求(qiu)和期望需求(qiu)得(de)到(dao)滿(man)足的基礎上。
超預期能夠為(wei)企業帶來更高(gao)的客(ke)戶(hu)粘度，同樣來說，識別(bie)不(bu)同客(ke)戶(hu)的不(bu)同興趣(qu)需求，是制定超預期營(ying)銷的保障。
對(dui)(dui)(dui)于超預期營銷的理(li)解，我(wo)們(men)可以對(dui)(dui)(dui)某一項(xiang)內(nei)容進行加納需求識別，但是(shi)如果我(wo)們(men)同時對(dui)(dui)(dui)幾項(xiang)內(nei)容，怎(zen)么來分辨他(ta)們(men)之間的優先順序呢?
Better—Worse數(shu)據(ju)模型可以(yi)幫助我們(men)進行分析。使用Better—Worse的加(jia)納(na)數(shu)據(ju)模型進行處理(li)，然后進行優先(xian)級排(pai)序(xu)。
除了加納(na)模型，還(huan)有雙因(yin)(yin)素激(ji)勵理論，我們可(ke)以把(ba)以上的客戶感(gan)知價值歸納(na)為(wei)保健(jian)因(yin)(yin)素和激(ji)勵因(yin)(yin)素兩大類。
就(jiu)如小(xiao)米(mi)董事長雷(lei)軍說：越(yue)傳統的(de)企業(ye)，越(yue)蘊含(han)產生(sheng)超(chao)預(yu)期潛能，也就(jiu)是說，越(yue)傳統的(de)企業(ye)，給人們的(de)心理(li)期望(wang)值其實越(yue)低，這(zhe)時(shi)反而越(yue)容易(yi)創(chuang)造(zao)超(chao)預(yu)期的(de)感知(zhi)價值，從(cong)而創(chuang)造(zao)加納模型興奮型需求，為(wei)企業(ye)帶來(lai)高(gao)粘度高(gao)忠誠度的(de)客(ke)戶(hu)，為(wei)提高(gao)客(ke)戶(hu)滿意度和延長供(gong)應鏈生(sheng)命(ming)周期帶來(lai)現(xian)實的(de)可能性。